I dagens HBL kunde man läsa om “finnairbloggarna” – finnairs rethink quality projekt består av fyra personer från olika länder som har uppgiften att resa runt med flygbolaget finnair för att blogga om servicen och lyfta fram kvalitetsproblem. I hbl stod det ungefär såhär: bloggarna är för kritiska för att det skall verka vara ett PR-trick.

Min tanke var genast att om inte bloggarna är kritiska och skriver helt ärligt vad de tycker så finns det ju ingen idé med hela rethink quality projektet. Är det inte det som är deras uppgift att lyfta fram de saker som borde förbättras!?

Får info om hur resenärerna upplever deras tjänster

Idé med finnairs “rethink quality” tycker jag själv är helt suverän. Finnair får information om vad man borde förbättra i servicen, de får en ärlig bild om hur det känns för resenärerna att resa med flygbolaget, man får kvalitiv info som aldrig skulle komma fram genom 100 tals enkäter där åtminstone finländarna har för vana att kryssa i 3:or. Dessutom får andra resenärer information om finnair från en som man tycker är en pålitligare källa (medresenärer) än flygbolagets reklamer. T.ex. jag hade själv ingen aning om att man kunde duscha i business class, har tyvärr inte ännu iaf haft förmånen att resa lyxigt (studeranden reser så billigt som möjligt).

Om att censurera negativ kritik

Hbl:s skribent verkade också förvånad över att finnair inte censurerade den negativa kritiken om t.ex. maten. VAD skulle hända om de började censurera? Skulle det verka trovärdigt om alla de fyra bloggarna skulle skriva om hur god och lyxig mat de får på finnairs flyg? Hela idén skulle ju igen försvinna… bloggarnas uppgift är ju att ta fram både bra och dåliga saker, för att finnair skall kunna förbättra. Genom infon som finnair får har de stora möjligheter att ännu stärka sitt brand eftersom ett brand är en persons distinktiva känsla om företaget produkterna eller tjänsten. Alltså finnairs brand är hur jag eller du som resenär upplever finnair, vad som kommer först i vår tanke när vi hör finnair nämnas. För mig är det t.ex. säkert flyg, men det kan för några förknippas med dåligt smakande lunch. Genom att bloggarna skriver vad de tänker har Finnair nu möjlighet att använda informationen för att stärka sitt brand och förändra på det som upplevs negativt.

Lyssna på konsumenten

Finnair har egentligen med detta blogg experiment gjort något som alla företag borde göra: Lyssna på konsumenten och hur de upplever ditt företag, dina produkter eller tjänster. Negativ kritik skall inte ses som något negativ utan från det kan man förändra och bygga upp företagets brand. Därför har jag oerhört svårt att förstå de företag som tycker att det kan skada deras varumärka om de går med i social medier. Har de råd att inte lyssna på hur deras varumärke upplevs av kunderna?